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智运营| 连锁乐园绩效盈利招式之服务系统打造

如今,各大兒童樂園都在普及服務的重要性,但是作爲樂園經營者是否真的理解做好服務的意義嗎?而樂園的服務應該從哪些方面著手呢?又應該怎麽正確地開展服務工作?以上提到的這些問題,今天我們繼續爲大家講解細化樂園的系統打造:

01樂園的服務爲什麽需要重視?

試想一下,如果作爲家長的你,帶著孩子來樂園消費遊玩,你是希望體驗到具備親子輔導、導玩指引、咨詢解答的服務人員給你賓至如歸的接待,讓你和孩子擁有一個美好的時光?還是僅僅購票入園以後,自個帶著自己的孩子在慢慢摸索怎麽玩?或者是需要幫助或者詢問的時候無人搭理你,最後只能讓孩子在哭哭鬧鬧中結束嗎?如果是這樣的樂園,即使這個樂園做再多的推廣宣傳、做得再漂亮價格再便宜,但是毫無親切感、毫無氣氛感,完全感受不到歡樂,你下次還願意帶著孩子來消費嗎?所以我們做好樂園服務是爲了爭取更多顧客的滿意度和粘性,形成好的口碑,促進顧客的二次消費,形成良好的消費體驗循環。

02樂園的服務要從哪幾個方面著手?

想要做好服務系統打造,我們不能盲從別人的做法,我們需要了解自己的樂園項目與市場的結合度(這個在上一章已經講解過的),再找出你樂園的項目亮點,再從這些項目的亮點出發,結合樂園的三大服務系統框架:專業服務、親情服務、便利服務,把這三大服務系統框架作爲主要調性,結合你的項目延伸擴展出具有樂園特色服務的構建。

例如:①建立顾客资料;②掌握顾客需求;③及时满足;④定期通过社區活动增进与顾客的感情交流。

03樂園的服務應該怎麽正確的開展?

樂園滿意服務的實施方法其實有很多種:

例如:通過手機平台,在大衆點評、口碑的客戶評分和點評數據,通過公衆號的後台留言進行服務點評,從顧客方面進行服務評價;還可以通過現場的監督服務熱線實施樂園滿意度服務的監控;最後通過上述點評數據的綜合評價,設置樂園的月度“服務之星”標兵榜樣,給樂園的服務人員進行服務評價的有效獎懲監督的實施依據。

最後,我在這裏提個觀點:縱觀兒童行業,兒童樂園的業績達標、績效盈利、服務水平的提升顯得尤爲重要。因爲一項樂園的産品、一個樂園項目的誕生是來之不易的,它要經過調研—分析—研發—制造這個漫長而複雜的生命周期,前期做了大量的工作,好不容易落地誕生將樂園展現在顧客面前,可能就因爲服務人員缺乏服務意識,不專業的一句話、一個不經意的動作、或者一個表情讓顧客直接否定了這項産品,直接否定了這個遊樂項目,最後否定了你的樂園,讓前面的工作都前功盡棄了。所以,打造樂園的服務系統是樂園業績最重要的一個環節,這個環節既是做兒童樂園的初衷,也是終點。

當今兒童遊樂品牌之間的競爭並不僅是産品的競爭,更深刻的是服務意識的競爭。

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编辑整理 | 游艺风

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